リスクの担当範囲は大きく分けて2つです。上段の経営戦略、事故災害、人的被害などは、アカツキではコーポレート部門が担当しています。私たちリスクマネジメント部署で担当しているのは下段のコンテンツ運営に関するリスクです。

「法令違反」には、有料ガチャに関わる景品表示法や資金決済法、利用規約の表示が該当します。これは内容に誤りがなく、ユーザーに誤解が生じないように対策が必要です。「業界規約違反」は主にアプリ配信プラットフォーム側との取り決めに関わるものです。残る「タイトル炎上」はSNSに関わるもので、著作権侵害の防止や国内外の文化に配慮したポリティカルコレクトネスの順守、バグやサーバーダウンへの対応が求められます。

グリーでも主にゲーム事業を担当していて、景品表示法や資金決済法、アプリ配信プラットフォームのレギュレーション管理などがメインです。私が担当している審査部門のミッションは2つで、事業を守ること、付加価値向上で事業に貢献することをめざしています。

株式会社SHIFTはアカツキやグリーとは異なり、ゲームを直接作るのではなく、ゲームを作る人を支えることに特化した企業です。両社と同様にゲーム関連の業務を担当しています。我々が提供している「SHIFT ALERT」というサービスは、アカツキのスライド下段で紹介されていた「法令違反」「業界規約違反」「タイトル炎上」を防ぐために重点的にお調べするものになっています。コンセプトは「ユーザーに安心してもらうための施策」としていて、スライドのように3段階のチェックポイントを設けてサービス実施しています。

アカツキのリスクマネジメント部署は開発チームと運用チームのあいだに入り、発生しうるリスクを未然に防いでいます。運用チームと発生するやりとりは、ゲームの仕様やレギュレーションの確認、ガチャやセールにおける第三者検証、SNSの投稿内容確認など。開発チームとのあいだでは、リリース前のプロダクトチェックや、緊急時のフローの確認などが基本業務です。また、部署のみで判断が難しい場合は法務との連携も行なっています。

審査部門ではセールやガチャが不当表示にならないように実際に表示される画面を見て「表示検証」を行っています。

検証というとQAの領域では？  と疑問に感じる方もいらっしゃいますが、法令に特化した体制が特徴です。QAだと仕様通りに実装されていれば問題ないとされがちですが、ここでの「表示検証」は”仕様通りだけどユーザーに誤認させてしまう”ことがないように不当表示に関する訓練を積んだスタッフで検証し品質を担保しています。

SHIFT特有のものが、月に一度実施する「改善レポート」です。どこに課題があるのか、プランナーのオペレーションを変えたほうが良いのか、SHIFTの検知領域を広げたほうが良いのかなど、どうすれば中長期的な対策をとれるのかをレポート化し、ゲーム運営企業と話し合いの場を設けています。

ガチャは課金が直接関連していて、ユーザーの関心も高い。抽選方式は一般的な仕組みと同様か、ランダム性があることから賭博に抵触しないかなどを重点的に見ています。ガチャに関しては開発側もかなり意識高く気をつけていて、ガチャのほかにもランダム性を持つイベント関連にも注意しています。

グリーでも開発・運営サイドからよくある相談は、ガチャの表記や法令に関わるものです。アドバイスするなかで心がけていることは、誰が読んでも分かりやすい説明文にすること。キャンペーンやセールの説明はもちろん、ゲームに関するスキルでは「キャラクターの能力が自分に効くのか相手に効くのか？」「こんな能力だと思わなかった」など、ユーザーの誤解を生まない文章が求められます。書いてあることが正しくても、分かりづらい文章では誤解を招いてしまう。ここは特にケアすべきポイントだと考えています。

今回、お聞きになっている皆さんのなかにゲームの運営をしている方がいらっしゃったら、この3点は絶対にダブルチェックをしたほうが良いです。「開発サイドとプロモーションサイドの連携」に関しては私の経験上でいうと、ユーザーにより楽しんでもらうために踏み込みすぎたプロモーションをしてしまい、温度差が生まれるために起きることもあります。

アカツキではリスク回避のために業界や社内で発生したミスのケーススタディを集計し、これを参考にレギュレーションを作成しました。さらに、他業界で起きたSNSの炎上事例を集め、分析結果を社内に共有しています。

グリーも同様にレギュレーションをもとに社内ルールを設定し、注意すべきケースは新卒や中途社員に研修しています。さらに、社内向けに景品表示法など法令を分かりやすく解説した記事を作成して社内ポータルサイトに公開することで、社員のリテラシーを高めています。

SHIFTでは教育研修のほかに、リスクマネジメントのテストを実施。リスク事例に基づいて「このケースでは、どこにリスクがあるのか？」「ユーザーは何に反応したのか？」などの設問を作成して、教育サイクルを回しています。

ゲームの開発・運用プロジェクトに発見したリスクを伝える方法がすごく難しいと日々感じています。

プロジェクトの皆さんは事業の成功をめざして仕様を考えています。そのなかでは法律は制限やブレーキとしての印象が強く、遵守すれば事業としての成功になるわけではない。あくまでも法令違反をしたり、罰金を受けたりしないためのものです。プロジェクトの皆さんが事業の成功をめざすなかで、リスクマネジメントの重要性を理解してもらいながら頼ってもらう必要があるなと考えています。

アカツキのリスクマネジメントはブレーキの権限を持つのではなく、専門的なリスクの分析を受けた上で現場が判断を行うカーナビのような形になっているので、一緒に解決策を模索する立場として認識してもらえるように努力しています。

グリーの審査部門では開発・プロモーションサイドと積極的にコミュニケーションを取っており、プロダクトの定例会議にも出席し、現場の情報を吸い上げています。グリーの審査部門は承認権限という強い権限を持っているのが特徴で、審査部門がリスクがあると判断した場合にはプロダクトのリリースを止めることも可能です。しかし、基本的にはリリースを止めるということはなく「今はリスクがありますが、こう変更すればリリースできますよ」と調整を行なっています。

このようにプロダクトに対して”NO”と言えてしまう組織なので、事務的に対応してしまうとプロダクトとの距離が生まれてしまうため、極力柔軟に、どうすればプロダクトに貢献できるかを常に考えて行動しています

「これはリスクがありますよ」と開発チームに指摘しても、デベロッパーからGOサインが出て実装したところ炎上してしまうケースなど、SHIFTには外部監査機関としての難しさもあります。開発チームから敬遠されてしまうと悪循環が生まれてしまうため、良い関係性を築くためにクライアントと対話を繰り返し、企画書や仕様書から開発・運営チームがやりたいことを汲み取っています。

リスクを未然に防いだ事案のなかには、稀に当事者が「問題がある」と自覚していないケースもありました。リスク対応の工数やコストは、発生前は少なく、発生後は多くなりがちです。工数やコストを削減するためにリスク教育を徹底して、無自覚なリスク発生を防ぎたいと思っています。